Dime cómo escribes a tus clientes y te diré qué tipo de empresa eres.
La comunicación escrita refleja el alma de una empresa. Más hoy en día, donde la escritura es la herramienta básica para los nuevos canales de comunicación: correos, chats, redes sociales… Los nuevos formatos permiten la interacción directa con el cliente, sin filtros casi, y nos obligan a una rápida respuesta, con una argumentación convincente, un mensaje claro, directo, persuasivo…
Dominar la escritura empresarial es un requisito indispensable para cualquier profesional del servicio de atención al cliente. Las empresas deberían valorar estas habilidades en sus empleados.
A través de una escritura ágil facilitamos al cliente las gestiones y cualquier tipo de contacto. Está claro que si se evitan confusiones desde el inicio, ahorramos tiempo en la gestión y evitamos conflictos. Y es más, cualquier empresa o administración tendría que asegurarse de que su receptor comprende el mensaje que se le envía. Dar acceso a una información clara y transparente es una responsabilidad ética.
Cuanto más clara sea la comunicación que emitimos, más rentable resultará a la empresa.
Los profesionales que dominan la escritura ahorran tiempo en sus tareas diarias, evitan errores, optimizan recursos y pueden ofrecer un trato amable, correcto y elegante al interlocutor. Así, podríamos decir que el resultado de la comunicación escrita de la empresa depende del dominio de la escritura por parte de los profesionales que la integran.
De la misma forma, el profesional que domina esta herramienta de comunicación consigue dar una buena imagen de sí mismo y agilizar su propia agenda de trabajo.
Al gestionar cada mensaje, solicitud o reclamación desde un servicio de atención al cliente debemos pensar en:
- transmitir la imagen de la empresa, esto es, adecuarse a su estilo (que está en función del tipo de público o clientes; más joven, más conservador, etc.)
- ponernos en el lugar del receptor
- estructurar bien el texto
- darle una correcta presentación
- utilizar un tono elegante y cortés
En la atención al cliente, la comunicación por escrito tiene que reunir las mismas características que la atención presencial o telefónica: claridad para facilitar la comprensión; empatía para personalizar la atención; asertividad para asumir situaciones complejas desde un tono adecuado y profesional, y cortesía. La amabilidad tiene que estar siempre presente en las líneas que escribimos, pero sin caer en retórica innecesaria.
Lo ideal para cualquier texto es que responda a este principio: que el lector solo tenga que leerlo una vez para comprenderlo. Esto significa que tiene que estar bien estructurado, bien redactado y bien presentado. Son los tres requisitos básicos de una alta legibilidad, es decir, de la facilidad que ofrecemos al receptor para leer y comprender el texto.
Deberíamos, además, seguir siempre las tres siguientes fases de la escritura: preescribir, escribir, reescribir. Es decir: pensar en el mensaje, redactar y revisar.
Una escritura de calidad es una de las bases de una atención excelente al cliente.
En cualquier organización, destinar recursos al dominio de la escritura profesional es una inversión que merece la pena porque permite mantener los estándares de calidad y es una de las principales herramientas de persuasión.
