Muchas veces nos vemos atrapados en una pelea o en una discusión que no deseamos, solo porque alguien se dirige a nosotros en un tono muy enfadado, agresivo, amenazador.
En la gestión de conflictos “más vale prevenir que curar”.
Nuestra actitud, aunque no seamos conscientes, genera una tipo de respuesta en los demás. Si yo no provoco, no fomento la ira, es probable que el otro responda de manera más civilizada aunque tenga motivos para estar enfadado. Por ejemplo en el caso de reclamaciones de clientes.
La forma de moverme, mirar o hablar serán muy importantes para que mi interlocutor tenga una respuesta u otra: la sonrisa, escuchar atentamente y mantener el cuerpo abierto y movimientos relajados ayudan a que no crezca la tensión. En cambio si me pongo a la defensiva con gestos de cierre o señales claras de agresividad, lo que hago es alimentar más la agresividad del otro.
Lo primero que debemos hacer es reconocer la actitud agresiva , la que puede acabar en violencia física. Al darnos cuenta del estado de alteración de esta persona podremos responder adecuadamente evitando que siga en esta escalada de agresividad. Lo primero es calmarla, hacer que se sienta más tranquila.
¿Qué es lo que más alimenta esta actitud agresiva?
- Que el interlocutor no escuche, que corte la explicación de quien está enfadado, que le interrumpa, que no le mire, que le pise en la conversación , que se adelante a sus argumentos, etc.
- Que le respondan con el mismo nivel de agresividad o a la defensiva, discutir y entrar en el juego de la lucha que quiere provocar.
- Tocarle o intentarlo también puede ser contraproducente pues puede pensar que es un intento de agresión.
- Decirle a alguien que se calme, que no es para tanto suele alterar todavía más a una persona que se siente frustrada o enojada porque las cosas no le han salido como esperaba. Es mucho mejor que mostremos comprensión y el reconocimiento de que puede sentirse de esta manera y podemos entenderlo.
¿Qué es lo que puede ayudar a calmar la situación y a que tenga una actitud más razonable?
- En primer lugar tomar conciencia de la situación. Procurar no ver la situación desde dentro sino desde fuera, para tener una cierta distancia emocional y poder tener control sobre nuestras reacciones. Es importante asumir que tenemos parte de responsabilidad en el desenlace de esta situación. Y teniendo en cuenta que el otro a veces está fuera de control, ofuscado por una situación, nosotros tenemos más posibilidades de manejar correctamente la situación.
- Hacer todo lo posible para transmitirle que la relación que tú quieres es de colaboración y no de confrontación.
- Escuchar atentamente y hacer movimientos de afirmación con la cabeza, no para darle la razón sino para indicar que escuchas y comprendes.
- Mantener el tono de voz sereno, no muy alto, tranquilo . Gestos coherentes con este tono y sin señales de nerviosismo. Si te comportas así, difícilmente podrá mantener durante mucho rato su actitud irada.
- Un tono amable y comprensivo ayudará pero si nos pasamos de simpáticos o siendo demasiado agradables, podemos generar la reacción contraria.
¿Qué tipo de mensajes podemos enviar a través de la comunicación no verbal?
Especialmente de calma y de firmeza. Pero también de escucha activa, de preocupación por lo que le sucede, de empatía…
Hay que evitar convertirnos en un espejo de este comportamiento. No hay que responder con la misma moneda, ni con el mismo tono de voz ni con los mismos gestos de amenaza. No hay que reaccionar tampoco a gritos o insultos.
Quizás no podemos cambiar la personalidad o las emociones de esta persona pero sí podemos decidir como reaccionamos nosotros. La mayoría de las veces podemos tomar las riendas de la situación a base de una reacción tranquila y serena, sin entrar en su juego. Recordemos que se cazan más moscas con miel que con hiel.
